Hulp krijgen met een supportticket
Doel
Vraag Parsware-support om hulp op een manier die het hele gesprek op één plek houdt, waar ook je collega's het kunnen zien.
Voordat je begint
Je hebt een parsware.com-account nodig dat bij een bedrijf hoort. Iedereen in het bedrijf — Eigenaar, Facturering of Lid — kan tickets openen en erop antwoorden.
Stappen
- Meld je aan op parsware.com en open Account → Ondersteuning. Elk ticket dat je bedrijf heeft geopend, staat in de lijst, met de meest recente activiteit bovenaan.
- Geef onder Een ticket openen een onderwerp op en vertel wat er gebeurde: wat je aan het doen was, wat je verwachtte, wat je in plaats daarvan zag.
- Kies een prioriteit. Dringend betekent dat het werk voor mensen stilligt — die bekijken we eerst, dus bewaar het daarvoor.
- Geef aan over welk product het gaat, als het over een product gaat.
- Voeg eventueel één bestand toe — een schermafbeelding of een log helpt meer dan een beschrijving ervan. Tot 4 MB.
- Druk op Ticket openen. Je komt op de pagina van het ticket terecht, en support heeft het.
Het gesprek volgen
De pagina van het ticket toont je openingsbericht en elk antwoord, op volgorde. Een antwoord van support is gemarkeerd met Ondersteuning; die van jezelf en je collega's zijn gemarkeerd met hun naam.
- Antwoord onderaan de pagina. Ook bij een antwoord kun je een bestand voegen.
- Staat het ticket op Wacht op jou, dan heeft support iets gevraagd en wacht op je antwoord. Door te antwoorden gaat het vanzelf terug naar In behandeling.
- Staat het ticket op Opgelost, dan denkt support dat het beantwoord is. Antwoord als dat niet zo is; sluit het als het klopt.
- Een bestand bij een antwoord is een link met een paperclip. Die opent alleen voor mensen die zijn aangemeld bij je bedrijf — een link die je naar iemand anders doorstuurt, doet niets.
Een ticket sluiten
Druk op Dit ticket sluiten wanneer het antwoord volstaat. Op een gesloten ticket kun je niet meer antwoorden; komt het probleem terug, open dan een nieuw ticket — dat is voor iedereen sneller dan een oud gesprek heropenen.
Wat je niet zult zien
Support houdt bij een ticket enkele notities bij voor eigen gebruik — een overdracht tussen collega's, een vermoeden om na te gaan. Die verschijnen nooit in je account, dus het gesprek dat je ziet, is het gesprek met jou.
Problemen oplossen
'Dat bestand is groter dan 4 MB.' Voeg iets kleiners toe — een bijgesneden schermafbeelding, een gezipt log — of beschrijf het in woorden, dan vraagt support er op een andere manier om als het nodig is.
'Dit ticket is gesloten. Open in plaats daarvan een nieuw.' Je hebt geantwoord op een gesloten ticket. Open een nieuw ticket en vermeld het oude onderwerp.
'Er is geen ticket als dit bij je bedrijf.' De link verwijst naar een ticket dat niet van je bedrijf is — misschien ben je bovenaan de pagina van bedrijf gewisseld. Ga terug naar Ondersteuning en kies het ticket in de lijst.