Obtener ayuda con un ticket de soporte
Objetivo
Pedir ayuda al soporte de Parsware de forma que toda la conversación quede en un solo lugar que también pueden ver sus compañeros.
Antes de empezar
Necesita una cuenta de parsware.com que pertenezca a una empresa. Cualquier persona de la empresa —Propietario, Facturación o Miembro— puede abrir tickets y responder en ellos.
Pasos
- Inicie sesión en parsware.com y abra Cuenta → Soporte. Aparecen todos los tickets que ha abierto su empresa, primero los que tienen la actividad más reciente.
- En Abrir un ticket, póngale un asunto y explique qué pasó: qué estaba haciendo, qué esperaba y qué vio en su lugar.
- Elija una prioridad. Urgente significa que el trabajo se ha detenido para alguien; esos los miramos primero, así que resérvela para eso.
- Indique a qué producto se refiere, si se refiere a uno.
- Si lo desea, adjunte un archivo: una captura de pantalla o un registro ayudan más que una descripción de ellos. Hasta 4 MB.
- Pulse Abrir el ticket. Llega a la página del ticket, y el soporte ya lo tiene.
Seguir la conversación
La página del ticket muestra su mensaje inicial y todas las respuestas, en orden. Una respuesta del soporte está marcada como Soporte; las suyas y las de sus compañeros, con sus nombres.
- Responda al final de la página. También puede adjuntar un archivo a una respuesta.
- Si el ticket está en Esperando su respuesta, el soporte le ha preguntado algo y espera su contestación. Responder lo devuelve solo a En curso.
- Si el ticket está Resuelto, el soporte cree que está respondido. Responda si no lo está; ciérrelo si lo está.
- Un archivo en una respuesta es un enlace con un clip. Solo se abre para las personas que han iniciado sesión en su empresa: un enlace reenviado a otra persona no hace nada.
Cerrar un ticket
Pulse Cerrar este ticket cuando la respuesta sea suficiente. No se puede responder a un ticket cerrado; si el problema vuelve, abra uno nuevo: es más rápido para todos que reabrir una conversación antigua.
Lo que no verá
El soporte guarda algunas notas en un ticket para su propio uso: un traspaso entre compañeros, una sospecha que comprobar. Nunca aparecen en su cuenta, así que la conversación que ve es la conversación con usted.
Solución de problemas
"Ese archivo supera los 4 MB." Adjunte algo más pequeño —una captura recortada, un registro comprimido— o descríbalo con palabras, y el soporte se lo pedirá de otra forma si hace falta.
"Este ticket está cerrado. Abra uno nuevo en su lugar." Ha respondido en un ticket cerrado. Abra uno nuevo y mencione el asunto del anterior.
"No existe ese ticket en su empresa." El enlace apunta a un ticket que no es de su empresa; quizá cambió de empresa en la parte superior de la página. Vuelva a Soporte y elija el ticket de la lista.