Responder a un ticket de soporte

Objetivo

Trabajar las colas de soporte de modo que cada ticket que abre un cliente se atienda, se responda y se le devuelva o se cierre, y que nada de lo que se digan los compañeros entre sí llegue al cliente.

Antes de empezar

Necesita el rol Support (o Sales o Finance, que pueden leer las colas pero no modificar un ticket). Abra Parsware Support desde el Shell de la plataforma.

La vista general

La aplicación se abre en Support overview. Cada cifra es una cola: New (nadie lo ha atendido), High and urgent (tickets abiertos que el cliente marcó así; mírelos primero), Open (todo lo que no está cerrado) y una barra por cada estado. Haga clic en una cifra para abrir esa cola.

Pasos

1. Abra la cola New, desde la vista general o desde Tickets, donde las colas aparecen en el orden en que deben trabajarse. Está ordenada de más antiguo a más reciente: tome el primero.
2. Abra el ticket. La pestaña General contiene el mensaje del cliente y cualquier adjunto; la pestaña Related, la conversación hasta el momento.
3. Establezca Status en In progress y guarde, para que el siguiente compañero no lo atienda también.
4. Para responder, añada un Ticket comment desde la pestaña Related: escriba la respuesta, establezca Written by en Support, adjunte un archivo si ayuda y guarde. El cliente lo ve en su cuenta de inmediato.
5. Si necesita algo del cliente, ponga el ticket en Waiting for customer. Cuando responda, el ticket vuelve solo a In progress: lo encontrará en esa cola, no en Waiting.
6. Cuando la respuesta esté completa, ponga el ticket en Resolved. El cliente puede cerrarlo, o responder si no está resuelto; una respuesta lo reabre.

Notas que el cliente no debe ver

Marque Internal note en un comentario para que quede dentro del equipo: un traspaso, una sospecha, el nombre de un compañero. La cuenta del cliente nunca muestra un comentario con esa casilla marcada ni ofrece nunca su adjunto. Un comentario con la casilla vacía es público, así que márquela antes de guardar, no después de que alguien lo haya leído.

Lo que no verá

• Una cola «Míos». Las vistas todavía no pueden filtrar por el usuario que ha iniciado sesión; trabaje desde las colas por estado.
• Cerrar desde aquí. El cliente cierra su propio ticket; usted lo marca como Resolved y deja que lo haga él. Nada le impide establecer Closed en el formulario, pero un ticket cerrado rechaza las respuestas del cliente, así que úselo solo cuando se lo haya pedido.

Solución de problemas

Las cifras de la vista general van con retraso. Se actualiza cada dos minutos; vuelva a cargar para ver la cola tal como está ahora.

Un cliente dice que no ve mi respuesta. Compruebe que la casilla Internal note del comentario está desmarcada y que Written by es Support. Solo la casilla oculta un comentario.