Ein Support-Ticket beantworten
Ziel
Die Support-Warteschlangen so abarbeiten, dass jedes Ticket, das ein Kunde eröffnet hat, übernommen, beantwortet und entweder an ihn zurückgegeben oder geschlossen wird – und nichts, was unter Kollegen gesagt wird, den Kunden erreicht.
Bevor Sie beginnen
Sie brauchen die Rolle Support (oder Sales bzw. Finance, die die Warteschlangen lesen, aber kein Ticket ändern können). Öffnen Sie Parsware Support aus der Plattform-Shell.
Die Übersicht
Die App öffnet sich auf Support overview. Jede Zahl ist eine Warteschlange: New (niemand hat es übernommen), High and urgent (offene Tickets, die der Kunde so markiert hat – sehen Sie sich diese zuerst an), Open (alles, was nicht geschlossen ist) und ein Balken für jeden Status. Klicken Sie auf eine Zahl, um diese Warteschlange zu öffnen.
Schritte
- Öffnen Sie die Warteschlange New – aus der Übersicht oder unter Tickets, wo die Warteschlangen in der Reihenfolge aufgeführt sind, in der sie abzuarbeiten sind. Sie ist nach Alter sortiert, das älteste zuerst: Nehmen Sie das oberste.
- Öffnen Sie das Ticket. Die Registerkarte General enthält die Nachricht des Kunden und einen etwaigen Anhang; die Registerkarte Related enthält die bisherige Unterhaltung.
- Setzen Sie Status auf In progress und speichern Sie, damit der nächste Kollege es nicht ebenfalls übernimmt.
- Um zu antworten, fügen Sie auf der Registerkarte „Related“ einen Ticket comment hinzu: Schreiben Sie die Antwort, setzen Sie Written by auf Support, hängen Sie bei Bedarf eine Datei an und speichern Sie. Der Kunde sieht die Antwort sofort in seinem Konto.
- Brauchen Sie etwas vom Kunden, setzen Sie das Ticket auf Waiting for customer. Antwortet er, geht das Ticket von selbst auf In progress zurück – Sie finden es dann in dieser Warteschlange, nicht unter „Waiting“.
- Ist die Antwort vollständig, setzen Sie das Ticket auf Resolved. Der Kunde kann es schließen oder antworten, falls das Problem nicht gelöst ist; eine Antwort öffnet es wieder.
Notizen, die der Kunde nicht sehen darf
Aktivieren Sie an einem Kommentar Internal note, um ihn im Team zu behalten – eine Übergabe, eine Vermutung, den Namen eines Kollegen. Das Konto des Kunden zeigt nie einen Kommentar mit aktiviertem Kontrollkästchen und liefert nie dessen Anhang aus. Ein Kommentar mit leerem Kontrollkästchen ist öffentlich – aktivieren Sie es also vor dem Speichern, nicht erst, nachdem jemand ihn gelesen hat.
Was Sie nicht sehen
- Eine Warteschlange „Meine“. Ansichten können noch nicht nach dem angemeldeten Benutzer filtern; arbeiten Sie mit den Status-Warteschlangen.
- Schließen von hier aus. Ein Kunde schließt sein eigenes Ticket; Sie markieren es als Resolved und überlassen es ihm. Nichts hindert Sie daran, im Formular Closed zu setzen, aber ein geschlossenes Ticket lehnt Antworten des Kunden ab – verwenden Sie es also nur, wenn er Sie darum gebeten hat.
Fehlerbehebung
Die Zahlen der Übersicht hinken hinterher. Sie wird alle zwei Minuten aktualisiert; laden Sie neu, um die Warteschlange im aktuellen Stand zu sehen.
Ein Kunde sagt, er sieht meine Antwort nicht. Prüfen Sie, ob das Kontrollkästchen Internal note am Kommentar deaktiviert ist und Written by auf Support steht. Nur das Kontrollkästchen verbirgt einen Kommentar.