Hilfe über ein Support-Ticket erhalten

Ziel

Den Parsware-Support so um Hilfe bitten, dass die gesamte Unterhaltung an einer Stelle bleibt, die auch Ihre Kollegen sehen können.

Bevor Sie beginnen

Sie brauchen ein parsware.com-Konto, das zu einem Unternehmen gehört. Jede Person im Unternehmen – Inhaber, Abrechnung oder Mitglied – kann Tickets eröffnen und darauf antworten.

Schritte

1. Melden Sie sich auf parsware.com an und öffnen Sie Konto → Support. Dort ist jedes Ticket aufgeführt, das Ihr Unternehmen eröffnet hat, die jüngste Aktivität zuerst.
2. Geben Sie unter Ticket eröffnen einen Betreff an und schreiben Sie, was passiert ist: was Sie getan haben, was Sie erwartet haben, was Sie stattdessen gesehen haben.
3. Wählen Sie eine Priorität. Dringend heißt, dass die Arbeit für Menschen stillsteht – diese Tickets sehen wir uns zuerst an, behalten Sie die Stufe also dafür vor.
4. Geben Sie an, welches Produkt betroffen ist, falls es um eines geht.
5. Hängen Sie optional eine Datei an – ein Screenshot oder ein Protokoll hilft mehr als dessen Beschreibung. Bis zu 4 MB.
6. Drücken Sie Ticket eröffnen. Sie landen auf der Seite des Tickets, und der Support hat es.

Dem Verlauf folgen

Die Seite des Tickets zeigt Ihre erste Nachricht und jede Antwort in der Reihenfolge ihres Eingangs. Eine Antwort des Supports ist mit Support gekennzeichnet; Ihre eigenen und die Ihrer Kollegen tragen deren Namen.

• Antworten Sie unten auf der Seite. Auch an eine Antwort können Sie eine Datei anhängen.
• Steht das Ticket auf Wartet auf Sie, hat der Support etwas gefragt und wartet auf Ihre Antwort. Wenn Sie antworten, geht es von selbst wieder auf In Bearbeitung.
• Steht das Ticket auf Gelöst, hält der Support es für beantwortet. Antworten Sie, falls nicht; schließen Sie es, falls ja.
• Eine Datei an einer Antwort ist ein Link mit einer Büroklammer. Sie öffnet sich nur für Personen, die bei Ihrem Unternehmen angemeldet sind – ein an jemand anderen weitergeleiteter Link bewirkt nichts.

Ein Ticket schließen

Drücken Sie Dieses Ticket schließen, wenn die Antwort genügt. Auf ein geschlossenes Ticket kann nicht geantwortet werden; tritt das Problem wieder auf, eröffnen Sie ein neues – das geht für alle schneller, als einen alten Verlauf wieder aufzunehmen.

Was Sie nicht sehen

Der Support hält an einem Ticket einige Notizen für den eigenen Gebrauch fest – eine Übergabe zwischen Kollegen, eine Vermutung, die zu prüfen ist. Diese erscheinen nie in Ihrem Konto; die Unterhaltung, die Sie sehen, ist also die Unterhaltung mit Ihnen.

Fehlerbehebung

„Diese Datei ist größer als 4 MB.“ Hängen Sie etwas Kleineres an – einen zugeschnittenen Screenshot, ein gezipptes Protokoll – oder beschreiben Sie es in Worten; der Support fragt auf anderem Weg danach, falls es nötig ist.

„Dieses Ticket ist geschlossen. Eröffnen Sie stattdessen ein neues.“ Sie haben auf ein geschlossenes Ticket geantwortet. Eröffnen Sie ein neues und nennen Sie den alten Betreff.

„Ein solches Ticket gibt es in Ihrem Unternehmen nicht.“ Der Link verweist auf ein Ticket, das nicht zu Ihrem Unternehmen gehört – vielleicht haben Sie oben auf der Seite das Unternehmen gewechselt. Gehen Sie zurück zu Support und wählen Sie das Ticket aus der Liste.