Obtenir de l’aide avec un ticket de support
Objectif
Demander de l’aide au support Parsware de façon à conserver tout l’échange à un seul endroit, que vos collègues peuvent voir eux aussi.
Avant de commencer
Vous avez besoin d’un compte parsware.com rattaché à une entreprise. Tout membre de l’entreprise — Propriétaire, Facturation ou Membre — peut ouvrir des tickets et y répondre.
Étapes
- Connectez-vous sur parsware.com et ouvrez Compte → Support. Chaque ticket ouvert par votre entreprise y est listé, le plus récemment actif en premier.
- Sous Ouvrir un ticket, indiquez un objet et dites ce qui s’est passé : ce que vous faisiez, ce que vous attendiez, ce que vous avez vu à la place.
- Choisissez une priorité. Urgente signifie que le travail est à l’arrêt pour des personnes — nous traitons ces tickets en premier, réservez-la donc à ce cas.
- Indiquez le produit concerné, s’il en concerne un.
- Si vous le souhaitez, joignez un fichier — une capture d’écran ou un journal aide davantage que sa description. Jusqu’à 4 Mo.
- Appuyez sur Ouvrir le ticket. Vous arrivez sur la page du ticket, et le support l’a reçu.
Suivre l’échange
La page du ticket affiche votre message d’ouverture et chaque réponse, dans l’ordre. Une réponse du support est marquée Support ; les vôtres et celles de vos collègues sont marquées de leur nom.
- Répondez en bas de la page. Vous pouvez aussi joindre un fichier à une réponse.
- Si le ticket est En attente de votre réponse, le support vous a posé une question et attend votre réponse. Répondre le fait repasser de lui-même à En cours.
- Si le ticket est Résolu, le support estime avoir répondu. Répondez si ce n’est pas le cas ; fermez-le si c’est le cas.
- Un fichier joint à une réponse est un lien accompagné d’un trombone. Il ne s’ouvre que pour les personnes connectées à votre entreprise — un lien transféré à quelqu’un d’autre ne mène à rien.
Fermer un ticket
Appuyez sur Fermer ce ticket lorsque la réponse vous suffit. Un ticket fermé n’accepte plus de réponse ; si le problème revient, ouvrez-en un nouveau — c’est plus rapide pour tout le monde que de rouvrir un ancien échange.
Ce que vous ne verrez pas
Le support conserve sur un ticket certaines notes à son propre usage — une passation entre collègues, une piste à vérifier. Elles n’apparaissent jamais dans votre compte : l’échange que vous voyez est l’échange avec vous.
Dépannage
« Ce fichier dépasse 4 Mo. » Joignez quelque chose de plus petit — une capture d’écran rognée, un journal compressé — ou décrivez-le avec des mots, et le support vous le demandera autrement s’il en a besoin.
« Ce ticket est fermé. Ouvrez-en un nouveau. » Vous avez répondu à un ticket fermé. Ouvrez-en un nouveau et mentionnez l’objet de l’ancien.
« Ce ticket n’existe pas dans votre entreprise. » Le lien pointe vers un ticket qui n’appartient pas à votre entreprise — peut-être avez-vous changé d’entreprise en haut de la page. Revenez à Support et choisissez le ticket dans la liste.