Répondre à un ticket de support
Objectif
Traiter les files du support de sorte que chaque ticket ouvert par un client soit pris en charge, reçoive une réponse, puis soit renvoyé au client ou fermé — et que rien de ce qui se dit entre collègues n’atteigne le client.
Avant de commencer
Vous avez besoin du rôle Support (ou Sales ou Finance, qui peuvent lire les files mais pas modifier un ticket). Ouvrez Parsware Support depuis le Shell de la plateforme.
La vue d’ensemble
L’application s’ouvre sur Support overview. Chaque chiffre est une file : New (personne ne l’a pris en charge), High and urgent (tickets ouverts que le client a marqués ainsi — regardez ceux-ci en premier), Open (tout ce qui n’est pas fermé), et une barre pour chaque statut. Cliquez sur un chiffre pour ouvrir cette file.
Étapes
- Ouvrez la file New — depuis la vue d’ensemble ou depuis Tickets, où les files sont listées dans l’ordre où il faut les traiter. Elle est triée du plus ancien au plus récent : prenez celui du haut.
- Ouvrez le ticket. L’onglet General contient le message du client et son éventuelle pièce jointe ; l’onglet Related contient l’échange jusqu’ici.
- Réglez Status sur In progress et enregistrez, pour que le collègue suivant ne le prenne pas en charge lui aussi.
- Pour répondre, ajoutez un Ticket comment depuis l’onglet Related : rédigez la réponse, réglez Written by sur Support, joignez un fichier si cela aide, et enregistrez. Le client la voit immédiatement dans son compte.
- Si vous avez besoin de quelque chose de la part du client, passez le ticket à Waiting for customer. Lorsqu’il répond, le ticket revient de lui-même à In progress — vous le trouverez dans cette file, pas dans Waiting.
- Lorsque la réponse est complète, passez le ticket à Resolved. Le client peut le fermer, ou répondre si le problème n’est pas résolu ; une réponse le rouvre.
Les notes que le client ne doit pas voir
Cochez Internal note sur un commentaire pour le garder au sein de l’équipe — une passation, une piste, le nom d’un collègue. Le compte du client n’affiche jamais un commentaire dont cette case est cochée, et ne sert jamais sa pièce jointe. Un commentaire dont la case est vide est public : cochez-la donc avant d’enregistrer, pas après que quelqu’un l’a lu.
Ce que vous ne verrez pas
- Une file « Mes tickets ». Les vues ne peuvent pas encore filtrer sur l’utilisateur connecté ; travaillez à partir des files par statut.
- La fermeture depuis ici. C’est le client qui ferme son propre ticket ; vous le marquez Resolved et vous le laissez faire. Rien ne vous empêche de régler Closed sur le formulaire, mais un ticket fermé refuse les réponses du client : ne le faites donc que lorsqu’il vous l’a demandé.
Dépannage
Les chiffres de la vue d’ensemble sont en retard. Elle s’actualise toutes les deux minutes ; rechargez la page pour voir la file telle qu’elle est maintenant.
Un client dit ne pas voir ma réponse. Vérifiez que la case Internal note du commentaire est décochée et que Written by vaut Support. Seule la case masque un commentaire.