Een supportticket beantwoorden
Doel
Werk de supportwachtrijen zo af dat elk ticket dat een klant heeft geopend wordt opgepakt, beantwoord en ofwel aan de klant wordt teruggegeven ofwel wordt gesloten — en dat niets wat collega's onderling zeggen de klant bereikt.
Voordat je begint
Je hebt de rol Support nodig (of Sales of Finance, die de wachtrijen kunnen lezen maar geen ticket kunnen wijzigen). Open Parsware Support vanuit de platformshell.
Het overzicht
De app opent op Support overview. Elk getal is een wachtrij: New (nog door niemand opgepakt), High and urgent (open tickets die de klant zo heeft gemarkeerd — bekijk deze eerst), Open (alles wat niet gesloten is), en een balk voor elke status. Klik op een getal om die wachtrij te openen.
Stappen
- Open de wachtrij New — vanuit het overzicht of vanuit Tickets, waar de wachtrijen staan in de volgorde waarin je ze afwerkt. Ze is gesorteerd met de oudste eerst: pak de bovenste.
- Open het ticket. Het tabblad General bevat het bericht van de klant en een eventuele bijlage; het tabblad Related bevat het gesprek tot nu toe.
- Zet Status op In progress en sla op, zodat de volgende collega het niet ook oppakt.
- Om te antwoorden, voeg je vanuit het tabblad Related een Ticket comment toe: schrijf het antwoord, zet Written by op Support, voeg een bestand toe als dat helpt, en sla op. De klant ziet het direct in zijn account.
- Heb je iets nodig van de klant, zet het ticket dan op Waiting for customer. Wanneer de klant antwoordt, gaat het ticket vanzelf terug naar In progress — je vindt het in die wachtrij, niet in Waiting.
- Is het antwoord compleet, zet het ticket dan op Resolved. De klant kan het sluiten, of antwoorden als het niet is opgelost; een antwoord heropent het.
Notities die de klant niet mag zien
Vink Internal note aan bij een reactie om die binnen het team te houden — een overdracht, een vermoeden, de naam van een collega. Het account van de klant toont nooit een reactie waarbij dat vakje is aangevinkt, en levert nooit de bijlage ervan. Een reactie met een leeg vakje is openbaar, dus vink het aan voordat je opslaat, niet nadat iemand het heeft gelezen.
Wat je niet zult zien
- Een wachtrij 'Mijn tickets'. Weergaven kunnen nog niet filteren op de aangemelde gebruiker; werk vanuit de statuswachtrijen.
- Sluiten vanaf hier. Een klant sluit zijn eigen ticket; jij markeert het als Resolved en laat het aan de klant over. Niets houdt je tegen om Closed in te stellen op het formulier, maar een gesloten ticket weigert de antwoorden van de klant, dus gebruik het alleen als de klant daarom heeft gevraagd.
Problemen oplossen
De getallen in het overzicht lopen achter. Het overzicht wordt elke twee minuten vernieuwd; laad de pagina opnieuw om de wachtrij te zien zoals die nu is.
Een klant zegt dat hij mijn antwoord niet ziet. Controleer of het vakje Internal note bij de reactie uit staat en Written by op Support staat. Alleen het vakje verbergt een reactie.