الرد على تذكرة دعم

الهدف

اعمل على طوابير الدعم بحيث تُلتقط كل تذكرة فتحها عميل، ويُرد عليها، وتُعاد إليه أو تُغلق — ولا يصل إلى العميل شيء مما قيل بين الزملاء.

قبل أن تبدأ

تحتاج إلى دور Support (أو Sales أو Finance، اللذين يقرآن الطوابير دون تغيير التذاكر). افتح Parsware Support من صَدَفة المنصة.

النظرة العامة

يفتح التطبيق على Support overview. كل رقم طابور: New (لم يلتقطها أحد)، High and urgent (تذاكر مفتوحة علّمها العميل كذلك — انظر فيها أولاً)، Open (كل ما لم يُغلق)، وعمود لكل حالة. انقر رقماً لفتح ذلك الطابور.

الخطوات

1. افتح طابور New — من النظرة العامة أو من Tickets، حيث تُدرج الطوابير بترتيب العمل عليها. مرتب من الأقدم: خذ الأعلى.
2. افتح التذكرة. تبويب General فيه رسالة العميل وأي مرفق؛ وتبويب Related فيه المحادثة حتى الآن.
3. اضبط Status على In progress واحفظ، حتى لا يلتقطها الزميل التالي أيضاً.
4. للرد، أضف Ticket comment من تبويب Related: اكتب الرد، واضبط Written by على Support، وأرفق ملفاً إن كان يفيد، واحفظ. يراه العميل في حسابه فوراً.
5. إن احتجت شيئاً من العميل، اضبط التذكرة على Waiting for customer. عندما يرد، تعود التذكرة إلى In progress من تلقاء نفسها — تجدها في ذلك الطابور، لا في Waiting.
6. عندما تكتمل الإجابة، اضبط التذكرة على Resolved. يستطيع العميل إغلاقها، أو الرد إن لم تُحل؛ والرد يعيد فتحها.

ملاحظات يجب ألا يراها العميل

علّم Internal note على تعليق لإبقائه داخل الفريق — تسليم، حدس، اسم زميل. لا يُظهر حساب العميل أبداً تعليقاً عليه هذه العلامة، ولا يقدّم مرفقه أبداً. التعليق بلا علامة عام، فعلّمه قبل الحفظ، لا بعد أن يقرأه أحد.

ما لن تراه

• طابور «تذاكري». لا تستطيع العروض بعد التصفية على المستخدم المسجَّل؛ اعمل من طوابير الحالة.
• الإغلاق من هنا. العميل يغلق تذكرته بنفسه؛ أنت تعلّمها Resolved وتتركه يفعل. لا شيء يمنعك من ضبط Closed في النموذج، لكن التذكرة المغلقة ترفض ردود العميل، فلا تستعملها إلا إن طلب.

استكشاف الأخطاء

أرقام النظرة العامة متأخرة. تتحدث كل دقيقتين؛ أعد التحميل لترى الطابور كما هو الآن.

يقول العميل إنه لا يرى ردي. تحقق من أن Internal note غير معلّمة على التعليق وأن Written by على Support. العلامة وحدها هي ما يخفي التعليق.