پاسخ دادن به تیکت پشتیبانی
هدف
صف‌های پشتیبانی را طوری کار کنید که هر تیکتی که مشتری باز کرده برداشته شود، پاسخ بگیرد و یا به او برگردانده شود یا بسته شود — و هیچ چیزی که بین همکاران گفته شده به مشتری نرسد.
پیش از شروع
به نقش Support نیاز دارید (یا Sales یا Finance، که می‌توانند صف‌ها را بخوانند اما تیکتی را تغییر ندهند). Parsware Support را از پوستهٔ پلتفرم باز کنید.
نمای کلی
برنامه روی Support overview باز می‌شود. هر عدد یک صف است: New (کسی آن را برنداشته)، High and urgent (تیکت‌های بازی که مشتری چنین علامت زده — اول به این‌ها نگاه کنید)، Open (هر چه بسته نشده)، و یک میله برای هر وضعیت. روی عددی کلیک کنید تا آن صف باز شود.
مراحل
- صف New را باز کنید — از نمای کلی یا از Tickets، که صف‌ها را به ترتیبِ کار کردن فهرست می‌کند. قدیمی‌ترین اول است: بالایی را بردارید.
- تیکت را باز کنید. زبانهٔ General پیام مشتری و پیوست احتمالی را دارد؛ زبانهٔ Related گفتگوی تا کنون را.
- Status را روی In progress بگذارید و ذخیره کنید تا همکار بعدی هم آن را برندارد.
- برای پاسخ، از زبانهٔ Related یک Ticket comment اضافه کنید: پاسخ را بنویسید، Written by را روی Support بگذارید، اگر کمک می‌کند فایلی پیوست کنید و ذخیره کنید. مشتری بلافاصله آن را در حسابش می‌بیند.
- اگر چیزی از مشتری لازم دارید، تیکت را روی Waiting for customer بگذارید. وقتی پاسخ داد، تیکت خودبه‌خود به In progress برمی‌گردد — آن را در همان صف پیدا می‌کنید، نه در Waiting.
- وقتی پاسخ کامل شد، تیکت را روی Resolved بگذارید. مشتری می‌تواند آن را ببندد یا اگر حل نشده پاسخ دهد؛ پاسخ دادن آن را دوباره باز می‌کند.
یادداشت‌هایی که مشتری نباید ببیند
روی یک نظر Internal note را تیک بزنید تا داخل تیم بماند — واگذاری، حدس، نام یک همکار. حساب مشتری هرگز نظری با آن تیک را نشان نمی‌دهد و پیوستش را هم هرگز ارائه نمی‌کند. نظری که تیک ندارد عمومی است، پس قبل از ذخیره تیک بزنید، نه بعد از آنکه کسی خوانده است.
چیزی که نخواهید دید
- صف «مال من». نماها هنوز نمی‌توانند بر اساس کاربر واردشده فیلتر کنند؛ از صف‌های وضعیت کار کنید.
- بستن از اینجا. مشتری تیکت خودش را می‌بندد؛ شما آن را Resolved علامت می‌زنید و به او واگذار می‌کنید. چیزی مانع گذاشتن Closed روی فرم نیست، اما تیکت بسته پاسخ‌های مشتری را رد می‌کند، پس فقط وقتی که خودش خواسته از آن استفاده کنید.
عیب‌یابی
اعداد نمای کلی عقب‌اند. هر دو دقیقه تازه می‌شود؛ صفحه را بارگذاری مجدد کنید تا صف را همان‌طور که هست ببینید.
مشتری می‌گوید پاسخم را نمی‌بیند. بررسی کنید تیک Internal note نظر خاموش باشد و Written by روی Support باشد. فقط آن تیک نظر را پنهان می‌کند.