Zien hoe een proces ervoor staat

Doel

Uitzoeken waarom een proces traag is, waar de uitvoeringen vastlopen en hoe de beslissingen meestal uitvallen.

Het verschil met Uitvoeringen

Uitvoeringen beantwoordt wat er in deze ene is gebeurd. Inzichten beantwoordt wat er steeds weer gebeurt. Open Uitvoeringen als iemand zegt "deze aanvraag is niet verder gekomen"; open Inzichten als iemand zegt "goedkeuringen duren eindeloos".

Het openen

Kies in een proces Inzichten in de navigatiebalk. Kies rechtsboven een periode — de laatste 7, 30 of 90 dagen. Alles op het scherm gaat over die periode.

De vier getallen bovenaan

Hoeveel dit proces heeft verwerkt: hoeveel uitvoeringen er zijn gestart, hoeveel er zijn voltooid, hoeveel er nu lopen, en hoe lang een uitvoering doorgaans van begin tot eind duurt.

Gestart en voltooid hoeven niet gelijk te zijn. Een uitvoering die vorige maand begon en deze week klaar was, telt alleen mee bij voltooid — het eerlijke antwoord op "hoeveel hebben we verwerkt".

Waar werk blijft liggen

Het nuttigste deel van het scherm, en de reden dat het twee getallen scheidt die de meeste rapporten bij elkaar optellen:

Kolom	Wat het betekent
Wacht doorgaans	Van het moment dat de taak in iemands lijst verschijnt tot iemand hem oppakt.
Traagste tiende wacht	Hetzelfde, voor de traagste van elke tien — hoe erg de staart is.
Duurt doorgaans	Van oppakken tot afronden.

Traag wachten en traag werken vragen om tegengestelde oplossingen. Een stap die meteen wordt opgepakt en dan vier uur duurt, is een moeilijke stap — een lang formulier, een rapport om te lezen, een beslissing waarover je moet nadenken; de oplossing is de stap te vereenvoudigen of op te splitsen. Een stap die twee dagen blijft liggen en dan in tien minuten klaar is, wijst op een drukke of afwezige persoon — de oplossing is de taak naar meer mensen te laten gaan, een deadline toe te voegen of uit te zoeken wie er weg is. Eén getal "hoe lang duurde het" zou ze allebei traag noemen en naar geen van beide oplossingen wijzen.

Ernaast: hoeveel er nu open staan, wanneer de oudste open taak verscheen, hoeveel er klaar zijn, hoeveel er te laat waren en hoeveel er zijn geëscaleerd.

Waarom dit medianen zijn en geen gemiddelden

Eén goedkeuring die over een lang vakantieweekend bleef liggen, verschuift een gemiddelde zo ver dat een gezonde stap kapot lijkt. De mediaan zegt wat er meestal gebeurt; het 90e percentiel zegt hoe erg het wordt. Dat zijn de twee waarop je kunt handelen.

Mensen tonen in plaats van stappen

Het scherm opent gegroepeerd per stap en noemt niemand. Een stap die drie dagen wacht, kun je verhelpen, en dat ontdekken zou je geen ranglijst van je collega's moeten opleveren.

Vink Mensen tonen in plaats van stappen aan wanneer je het nodig hebt — iemand is weg, een wachtrij staat vast bij één persoon, werk is ongelijk verdeeld. Dezelfde kolommen, gevraagd over mensen in plaats van stappen. Een taak die aan vier mensen is aangeboden, staat bij alle vier, want hij stond in alle vier de lijsten.

Waar uitvoeringen vastlopen

Uitvoeringen die nog lopen terwijl niemand ze vasthoudt en geen timer ze wakker maakt. Elke rij toont de stap waarop de uitvoering stopte en de reden, zodat je al aan de lijst ziet of je hem moet openen.

Een uitvoering die op een timer wacht, staat hier niet. Een proces dat een dag moet wachten, ziet er van buitenaf precies zo uit als een vastgelopen proces, en het elke nacht als kapot vermelden is hoe een lijst als deze genegeerd raakt.

Klik op de datum van een rij om die uitvoering te openen.

Hoe beslissingen uitvallen

Met welke knop elke stap eindigt, en hoe vaak. Dit beantwoordt "hoe vaak wordt dit afgewezen".

Door de klok is de kolom om ernaast te lezen: hoeveel daarvan de deadline indrukte in plaats van een persoon. "Afgewezen omdat iemand dat besloot" en "afgewezen omdat niemand er in drie dagen naar keek" zijn dezelfde uitkomst en totaal verschillende feiten — een stap met een hoog getal hier heeft een langere deadline of meer mensen nodig, geen andere beslissing.

Waar de getallen vandaan komen

Er wordt niets ingepland en niets gekopieerd. Elk getal wordt berekend uit wat een uitvoering al heeft vastgelegd — wanneer elke taak verscheen, werd opgepakt en werd afgerond; wanneer elke uitvoering begon en eindigde. Een rapport is dus nooit verouderd, en een proces dat nog niet heeft gedraaid, heeft dus ook niets te tonen.

Problemen oplossen

• Alles is leeg. In deze periode heeft niets gedraaid. Maak de periode groter of start een uitvoering.
• Een stap toont "—" bij de tijden. Op die stap is nog niets afgerond, dus er is geen gebruikelijke tijd om te melden. Het streepje is bewust: een nul zou lezen als "direct".
• Wachten lijkt enorm bij één stap. Controleer of de stap aan iemand is toegewezen — een taak die aan niemand is aangeboden, wacht tot een beheerder hem aan iemand geeft. Het scherm Uitvoeringen voor een van die uitvoeringen zegt dat ook.

Gerelateerde scenario's

• Een proces zien draaien.
• Een proces ontwerpen.